Pan Kowalski mieszka w pobliżu dwóch przychodni. Jak większość pacjentów potrzebuje dostępu do rutynowej opieki zdrowotnej. Jakie argumenty zadecydują o tym, że wybierze placówkę B, a nie A?
Jeśli w przychodniach funkcjonujących na zasadach umów z Narodowym Funduszem Zdrowia, pacjent musi czekać kilka miesięcy na wizytę u lekarza, a jego dolegliwość wymaga szybkiej interwencji, wówczas wielu z nich decyduje się na wizytę w prywatnej przychodni. Konkurencja rośnie, ponieważ placówki medyczne mogą zrobić dla pacjenta dużo więcej i przede wszystkim szybciej, niż publiczne placówki. Powodem, dla którego wybierze właśnie tę, a nie inną placówkę, może być pozytywna rekomendacja znajomych, bliska lokalizacja albo zwykły przypadek. O tym, czy pacjent wróci do naszej przychodni, zadecyduje pierwsza wizyta.
Aby przyciągnąć petentów, przychodnie powinny zatrudnić więcej specjalistów oraz rozbudować zakres oferowanych usług zdrowotnych, np. o badania, które do tej pory nie były przeprowadzane. Ważne jest również komunikowanie nowości w ofercie, m.in. za pośrednictwem portali społecznościowych, strony internetowej przychodni lub lokalnych mediów.
Bardzo istotnym argumentem jest również jakość wykonywanych usług oraz komfort przebywania w placówce. Pierwszy kontakt, czyli obsługa na etapie rejestracji pacjenta, to okazja do zrobienia dobrego wrażenia. Pracownik rejestracji powinien być sympatyczny, wyrozumiały i kompetentny, aby móc przekazać pacjentowi wszystkie informacje. Kolejnym, ważnym procesem jest wypełnienie elektronicznej dokumentacji medycznej przez lekarza. Pacjent oczekuje dobrej komunikacji z doktorem, wyczerpujących odpowiedzi na wszystkie pytania, a przede wszystkim trafnej diagnozy i zaleceń.
Większość pacjentów przeznacza czas na wizytę u lekarza w godzinach wieczornych oraz w weekendy. W związku z tym warto dostosować godziny otwarcia przychodni do potrzeb pacjentów. Elastyczność może okazać się argumentem, który zadecyduje o tym, że chory wybierze właśnie naszą placówkę.
Dobrym pomysłem jest wprowadzenie systemu oceny jakości usług świadczonych przez zatrudnionych w przychodni specjalistów. W ten sposób pacjenci będą mieli poczucie, że liczymy się z ich zdaniem. Ponadto pomoże to w podjęciu decyzji przyszłym, potencjalnym pacjentom, którzy zaraz po wejściu na stronę internetową przychodni zobaczą zakładkę: opinie o naszych specjalistach. Sami lekarze będą mieli motywację do świadczenia usług na wysokim poziomie, ponieważ będą świadomi tego, że podlegają ocenie.